Η συνέντευξη του CEO της Interasco κ. Καρόλου Σαΐα στο Insurance Transformation Day

Με την ευκαιρία του Insurance Transformation Day που πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη 9 Δεκεμβρίου από τις Εκδόσεις Σπύρου & το Next Deal σε συνεργασία με την κορυφαία εταιρία τεχνολογίας SAS, παραθέτουμε για ενημέρωσή σας τη συνέντευξη του Δ/νοντος Συμβούλου της εταιρίας μας κ. Κάρολου Σαία.

Ερώτηση 1: Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στην διαχείριση των αποζημιώσεων;

Καλησπέρα,

  1. Θα ήθελα αρχικά να συγχαρώ τον κ. Σπύρου και το Next Deal για αυτή την όμορφη πρωτοβουλία που δίνει την ευκαιρία για εποικοδομητικό διάλογο σε στελέχη της ασφαλιστικής αγοράς και του τεχνολογικού κλάδου. Να ευχαριστήσω επίσης και όλους τους παρόντες στο σημερινό webinar που αφιερώνετε λίγο από τον χρόνο σας για να συζητήσουμε θέματα που απασχολούν τον κλάδο μας.
  2. Αναφορικά με τις σύγχρονες τάσεις στην διαχείριση των ασφαλιστικών αποζημιώσεων, παρατηρούμε τα τελευταία χρόνια, ειδικά μετά την υιοθέτηση και της οδηγίας IDD αλλά και λόγω του έντονου ανταγωνισμού στον κλάδο, ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες στρέφονται όλο και περισσότερο σε μια κουλτούρα αποτελεσματικής και πλήρους κάλυψης των αναγκών των καταναλωτών. Οι πρακτικές σύγχρονης διαχείρισης αποζημιώσεων επιβάλλουν την αποτελεσματικότητα σε όρους χρόνου και κόστους με σκοπό την μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη και την μειωμένη επιβάρυνση των ασφαλίστρων. Ο σύγχρονος πελάτης επιζητά να συμμετέχει ενεργά στη διαδικασία αποζημίωσης και να ενημερώνεται εγκαίρως και με διαφάνεια για την πορεία των υποθέσεων του.
  3. Ταυτόχρονα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κλάδου μας, που επιταχύνθηκε περαιτέρω λόγω της πανδημίας, επιβάλλει την εισαγωγή έξυπνων ψηφιακών ροών εργασίας και την προσβασιμότητα των πελατών τη σωστή στιγμή στα σωστά κανάλια με εξατομικευμένο μήνυμα ή περιεχόμενο.
  4. Χαρακτηριστική τάση πελατοκεντρικής διαχείρισης αποζημιώσεων με ταυτόχρονη χρήση προηγμένης τεχνολογίας είναι η αλληλεπίδραση με τους πελάτες χρησιμοποιώντας πολλαπλά ψηφιακά κανάλια, όπως ιστοσελίδες,portals πελατών, chat bots, τα οποία επιτρέπουν στον πελάτη να έχει άμεση πρόσβαση στην πορεία της ασφαλιστικής του απαίτησης ενώ ταυτόχρονα εξυπηρετεί και τις εταιρείες στην συγκέντρωση πληροφοριών online από τους ίδιους τους πελάτες, στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών και στην μείωση του κόστους και του χρόνου διεκπεραίωσης ζημιών. Πρόκειται ουσιαστικά για τεχνολογίες phygital, οι οποίες χρησιμοποιούν τα οφέλη της τεχνολογίας και του αυτοματισμού χωρίς ωστόσο να παραβλέπουν την ανάγκη ύπαρξης και της ανθρώπινης τεχνογνωσίας. Εμείς στην Interasco, ήδη από το 2016, έχουμε αναπτύξει ειδικές ψηφιακές πλατφόρμες όπου έχουν πρόσβαση τόσο οι πελάτες όσο και οι διαμεσολαβητές, μπορούν να δουν την εξέλιξη των ζημιών τους, να προχωρήσουν ψηφιακά στην ανταλλαγή δικαιολογητικών και να λάβουν την αποζημίωση τους χωρίς καθόλου φυσική παρουσία, ενώ υπάρχει και δυνατότητα real time chat με τον υπεύθυνο διακανονιστή.
  5. Εξίσου σημαντική τάση είναι η χρήση τεχνολογιών Insurtech, όπως είναι η τεχνητή νοημοσύνη, το machine learning, τα big data, το Internet of Things. Ενδεικτικό παράδειγμα για τον κλάδο αποζημιώσεων είναι η γνωστή σε όλους μας Lemonade η οποία δραστηριοποιείται στην ασφάλιση περιουσίας, όπου οι αναγγελίες ζημιών υποβάλλονται σε ένα chatbot, το οποίο με τη χρήση τεχνίτης νοημοσύνης επεξεργάζεται την αξίωση σε λιγότερο από 3 λεπτά.
  6. Τέλος, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η ικανοποίηση του πελάτη ξεκινά πριν ακόμη συμβεί η ζημιά. Παγκοσμίως υπάρχει η τάση ανάπτυξης από τις εταιρείες ιδιωτικής ασφάλισης και τις εταιρείες Insurtech υποστηρικτικών μέτρων πρόληψης που βοηθούν τον πελάτη να αποφύγει τη ζημιά ακόμη και πριν αυτή συμβεί, όπως είναι η χρήση καιρικών δεδομένων για την αποστολή ειδοποιήσεων προς τους ασφαλισμένους σε περίπτωση σοβαρού καιρικού φαινομένου.

Ερώτηση 2: Ποιες είναι οι κυριότερες προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες σήμερα στο πεδίο της απάτης;

  1. Ας συμφωνήσουμε αρχικά ότι η αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης είναι επιτακτική ανάγκη όχι μόνο για την εξοικονόμηση κεφαλαίων των εταιρειών αλλά και για την προστασία των πελατών μας από συνέπειες όπως τα υψηλότερα ασφάλιστρα, τη πιθανή σύνδεση με το οργανωμένο έγκλημα, την έλλειψη εμπιστοσύνης προς την ιδιωτική ασφάλιση καθώς και τις σωματικές και ψυχολογικές επιπτώσεις στα θύματα της απάτης.
  2. Σε αυτό το σημείο θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας κάποια στοιχεία για την ασφαλιστική απάτη, στην οποία εμβάθυνα περισσότερο τα τελευταία (3) χρόνια μέσω της συμμετοχής μου ως Πρόεδρος στην Επιτροπή για την Πρόληψη και Αντιμετώπιση της Ασφαλιστικής Απάτης της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος.
  3. Σύμφωνα με την πιο πρόσφατη μελέτη της Insurance Europe, ο οικονομικός αντίκτυπος της ασφαλιστικής απάτης στην Ευρώπη άγγιξε τα 13 δις ευρώ το 2017 και εκτιμάται ότι το ποσοστό αμφισβητούμενων αξιώσεων στην Ευρωπαϊκή ασφαλιστική αγορά μπορεί να φτάσει στο 10% των ετήσιων δαπανών αποζημιώσεων. Βάσει του δείκτη αυτού, το κόστος της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα εκτιμάται σε 282 εκατ. ευρώ ετησίως.
  4. Ενδιαφέροντα στοιχεία προκύπτουν επίσης από τα ερωτηματολόγια για την ασφαλιστική απάτη που η ΕΑΕΕ στέλνει στις εταιρείες-μέλη. Τα αποτελέσματα του πιο πρόσφατου ερωτηματολογίου, το οποίο αναμένεται να δημοσιοποιηθεί στις αρχές του 2022, δείχνουν ότι όλο και περισσότερες εταιρείες στρέφονται σε ψηφιακές λύσεις για την αντιμετώπιση φαινομένων απάτης. Ταυτόχρονα, το ξέσπασμα της πανδημίας οδήγησε μεν σε μικρότερο αριθμό ζημιών και κατ’ επέκταση περιπτώσεων απάτης, αλλά οι επίδοξοι απατεώνες εστίασαν σε νέες μεθόδους ασφαλιστικής απάτης κατά την ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών λόγω της αδυναμίας για δια ζώσης επαφή, η οποία δυσκόλεψε επίσης το έργο των εκτιμητών και των πραγματογνωμόνων.
  5. Βασική πρόκληση που αντιμετωπίζει ο κλάδος στην αντιμετώπιση των φαινομένων απάτης σε ευρωπαϊκό επίπεδο είναι η δυσκολία συλλογικής οργάνωσης για την ανταλλαγή πληροφοριών για περιπτώσεις απάτης ώστε να προλαμβάνονται οι εκ νέου εκδηλώσεις των φαινομένων αυτών από τα ίδια άτομα αλλά και να γίνονται γνωστά τα μοτίβα δράσης των απατεώνων. Μάλιστα, ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες πανευρωπαϊκά είναι η περιορισμένη πρόσβαση σε δεδομένα από τον δημόσιο τομέα. Πολύ λίγες χώρες στην Ευρώπη διαθέτουν ρυθμιστικό πλαίσιο για την ανταλλαγή δεδομένων με εταιρείες. Στην Ελλάδα τα πράγματα είναι ακόμα πιο δύσκολα. Αναφέρω ένα παράδειγμα από την Ελληνική πραγματικότητα. Το εδώ και χρόνια ανεκπλήρωτο αίτημα του κλάδου μας για την πρόσβαση σε δεδομένα τεχνικών χαρακτηριστικών αυτοκινήτων βάσει του αριθμού κυκλοφορίας που τηρεί το Υπουργείο Υποδομών και Μεταφορών. Να τονίσω βέβαια πως αισθάνομαι ότι είμαστε κοντά στην επίλυση του συγκεκριμένου θέματος.
  6. Εξίσου σημαντική πρόκληση είναι επίσης η εξασφάλιση της ασφάλειας και της σύννομης συλλογής, ανταλλαγής και επεξεργασίας των δεδομένων που αφορούν περιπτώσεις απάτης. Το κομμάτι της ασφάλειας επαφίεται στο κομμάτι των τεχνολογικών λύσεων που θα την εξασφαλίσουν, ενώ το κομμάτι της σύννομης επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων επαφίεται στην σύμφωνη γνώμη της Εθνικής Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα στο πλαίσιο που κάποιες Ευρωπαϊκές χώρες αποδεδειγμένα έχουν έρθει σε συμφωνία με τις αντίστοιχες εθνικές αρχές.

Ερώτηση 3: Με ποιον τρόπο μπορεί να ενισχυθεί  ανταλλαγή δεδομένων και πληροφόρησης ανάμεσα στις ασφαλιστικές εταιρείες, ώστε να αντιμετωπιστεί συντεταγμένα, σε επίπεδο κλάδου το φαινόμενο;

1.Η ΕΑΕΕ μέσω των αρμόδιων επιτροπών της μπορεί να θέσει τις βάσεις για μια συλλογική προσπάθεια προς αυτή τη κατεύθυνση. Ήδη έχει εγκριθεί και βρίσκεται σε στάδιο υλοποίησης, η εισαγωγή ειδικών αυτοματοποιημένων flags, ως early warnings, στην πλατφόρμα της ΥΣΑΕ σε περιπτώσεις ασφαλιστηρίων συμβολαίων ή ζημιών οχημάτων ώστε οι ασφαλιστικές να εντοπίζουν εγκαίρως ύποπτα χαρακτηριστικά κατά το underwriting ή την διαχείριση των αποζημιώσεων. Τα επιλεγμένα red flags εξετάζουν περίεργες συσχετίσεις μεταξύ ατόμων, συμβάντων, τοποθεσιών και χρόνων.

  1. Η δεύτερη και σημαντικότερη κατά τη γνώμη μου συντεταγμένη προσπάθεια της ΕΑΕΕ σε συνεργασία με την επιτροπή πρόληψης και αντιμετώπισης της ασφαλιστικής απάτης είναι η προσπάθεια οργάνωσης και ευαισθητοποίησης της ασφαλιστικής αγοράς απέναντι στο φαινόμενο της ασφαλιστικής απάτης μέσω της μελέτης των πρακτικών άλλων ευρωπαϊκών ασφαλιστικών ενώσεων. Βάσει των πληροφοριών που έχουν συλλεγεί από τις χώρες αυτές, έχει ξεκινήσει η υλοποίηση ενός πλάνου δράσεων, οι οποίες θα θέσουν την βάση για την δέσμευση της ασφαλιστικής αγοράς για την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης. Οι ενέργειες αυτές ξεκινούν από την υιοθέτηση ενός κοινά αποδεκτού Κώδικα Δεοντολογίας και τον ορισμό υπεύθυνων προσώπων ανά εταιρεία, για να οδηγήσουν σταδιακά στην σύννομη ανταλλαγή πληροφοριών απάτης μέσω κοινών βάσεων δεδομένων μετά από συνεννόηση με την Εθνική Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων.

Ερώτηση 4: Ποιος ο ρόλος των τεχνολογιών analytics στην πρόληψη και αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης;

  1. Οι έρευνες των τελευταίων ετών δείχνουν ότι πλέον οι ελληνικές ασφαλιστικές εταιρείες αντιμετωπίζουν την ασφαλιστική απάτη πιο συστηματικά και οργανωμένα απ’ ό,τι στο παρελθόν, με σημαντικές επενδύσεις σε τεχνογνωσία και τεχνολογία.
  2. Στην φαρέτρα των ψηφιακών εργαλείων που συμβάλουν στην πρόληψη, την ανίχνευση και τον σημαντικό περιορισμό του κινδύνου ασφαλιστικής απάτης εντάσσονται τα big data analytics που περιλαμβάνουν στατιστικές και μαθηματικές μεθόδους, το blockchain, το machine learning και το artificial intelligence. Οι τεχνικές αυτές μπορούν να βοηθήσουν στην πρόληψη και εξιχνίαση υποθέσεων με ψευδείς αξιώσεις και, χωρίς να υποκαθιστούν τον ανθρώπινο παράγοντα, προσανατολίζουν τα αρμόδια στελέχη στις ενδείξεις που χρίζουν περαιτέρω διερεύνησης. Για παράδειγμα, εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων από πολλές πηγές και να εντοπίσουν μοτίβα και απατηλές αξιώσεις που δεν θα μπορούσε να διακρίνει ακόμα και ο πιο έμπειρος διακανονιστής.
  3. Η επένδυση της ασφαλιστικής βιομηχανίας στην τεχνολογία ως βασικό εργαλείο θωράκισης της λειτουργιάς των εταιρειών, προστασίας των ασφαλισμένων και καταπολέμησης των φαινομένων ασφαλιστικής απάτης αποτελεί πλέον επιτακτική ανάγκη. Προς αύτη τη κατεύθυνση, απαιτείται συλλογική και συντονισμένη συνεργασία της ασφαλιστικής αγοράς για την αντιμετώπιση του φαινομένου της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα.

4. Ελπίζω να σας έδωσα λίγη τροφή για σκέψη και αναμένω με ενδιαφέρον να μάθω και τις απόψεις των υπόλοιπων ομιλητών. Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας και ελπίζω στο μέλλον να μας δοθεί η ευκαιρία να συναντηθούμε και να ανταλλάξουμε απόψεις και δια ζώσης.